Jak zakomunikować wdrożenie procesu żeby nie wywołać lęku i oporu

Z mojego doświadczenia wynika, że to nie sam proces budzi opór, ale sposób, w jaki jest komunikowany. Bardzo często w pośpiechu, bez kontekstu i bez odpowiedzi na pytanie „po co nam to?”. A to właśnie ten moment często decyduje o tym, czy proces zostanie z firmą na dłużej.

Dlatego zanim przejdziemy do narzędzi i formularzy, chcę pokazać Ci, jak dobrze zakomunikować tę zmianę w Twojej firmie.

Dlaczego ludzie boją się ocen?

Jest wiele powodów, dla których ludzie w firmach boją się ocen okresowych. Dziś chcę skupić się na jednym z nich, bo ma ogromny wpływ na to, czy proces ten w ogóle się przyjmie. I co ważne, to obszar, na który masz realny wpływ.

Chodzi o narrację, jaka powstaje w firmie wokół ocen okresowych.

Ocena = atak na poczucie wartości

Taka narracja rzadko jest budowana w sposób intencjonalny. Najczęściej pojawia się nieświadomie, jako efekt skrótów myślowych lub presji czasu. Jednocześnie to właśnie ona bardzo często staje się jednym z głównych czynników obniżających skuteczność ocen okresowych.

Narracja ta buduje się w momencie, gdy w komunikacji o ocenach okresowych dominują komunikaty personalizujące („Ty”), które pracownicy odbierają jako ocenę ich jako osób, na przykład:

• „Oceny pomogą nam zobaczyć, jak bardzo jesteś wartościowy dla zespołu.”
• „Będziemy weryfikować Twoje kompetencje.”
• „Oceny pokażą nam, jak dobry jesteś.”

Choć intencją jest rozmowa o pracy, takie komunikaty przez pracowników łatwo odbierane są jako ocena ich jako człowieka, a nie rozmowa o obszarach odpowiedzialności, zachowaniach czy sposobie realizacji zadań.

Jeśli do tego lider nie potrafi prowadzić rozmów rozwojowych i nie rozróżnia zachowań od osoby, rozmowa oceniająca zaczyna być odbierana jako osobisty atak. Naturalną reakcją stają się wtedy mechanizmy obronne takie jak: zamknięcie się, tłumaczenie, wycofanie albo walka.

Jaką narrację w takim razie chcemy budować zamiast tego?

Jeśli zależy nam na rozwoju pracowników i realizacji celów firmy, potrzebujemy zupełnie innego punktu ciężkości w komunikacji.

"Ocena nie jest o tym, kim ktoś jest. Ocena to sprawdzenie, czy ustalone obszary odpowiedzialności są realizowane."

To subtelna, ale kluczowa różnica.

Dobra komunikacja ocen okresowych opiera się na języku pracy, procesów i przyszłości, a nie na etykietowaniu ludzi. Przykładowe komunikaty, które budują taką narrację, to:

• „Podczas ocen przyglądamy się temu, jak realizowane są ustalone obszary odpowiedzialności.”
• „Rozmawiamy o efektach pracy, zachowaniach i współpracy w zespole.”
• „Ocena ma pomóc nam zobaczyć, co działa, a co możemy usprawnić w naszej współpracy na przyszłość.”

Dlaczego to takie ważne?

Kiedy informacja zwrotna jest odbierana jako ocena osoby, a nie procesu uczenia się i rozwoju, często uruchamia się lęk przed porażką oraz potrzeba obrony własnej wartości. W takiej sytuacji ocena przestaje wspierać rozwój, a zaczyna go blokować.

Ten mechanizm opisuje Carol Dweck w książce „Nowa psychologia sukcesu”, pokazując, jak sposób formułowania informacji zwrotnej wpływa na motywację, gotowość do uczenia się i reagowanie na wyzwania.

Kiedy ocena dotyczy tego „kim jesteś”, zamiast „jak pracujesz”, pracownik nie szuka rozwiązań do tego by wspierać rozwój Twojej firmy - szuka sposobu, żeby obronić swoją wartość w Twoich i swoich oczach. 

Efekty takiego podejścia są bardzo konkretne: brak szczerości w rozmowach, unikanie odpowiedzialności, spadek zaangażowania i proces ocen, który nie wspiera realizacji celów firmy.

A to dokładnie odwrotny efekt niż ten, którego oczekujesz wdrażając proces ocen okresowych w swojej firmie. 

Dlaczego ludzie stawiają opór?

Wprowadzanie nowego procesu do organizacji często zaczyna się i kończy na krótkim komunikacie rzuconym gdzieś w locie podczas spotkania firmowego lub mailowego ogłoszenia, które w skrócie często wygląda tak: 

“Od przyszłego miesiąca wdrażamy nowy proces ocen okresowych w naszej firmie. HR niebawem dostarczy narzędzia i formularze. Każdy z Was otrzyma informację o tym w jakim terminie będzie miał realizowaną ocenę okresową z tygodniowym wyprzedzeniem.”

Warto w tym miejscu zatrzymać się na chwilę i zrozumieć, dlaczego taki komunikat niemal zawsze wywoła opór, nawet jeśli sama decyzja o wdrożeniu ocen jest słuszna.

Każda zmiana w organizacji  nawet racjonalna i potrzebna  uruchamia u ludzi naturalny proces adaptacji. I ten proces nie dzieje się w jednym momencie, a rozłożony jest w czasie. 

‍

Dlatego właśnie proces komunikacji i wdrożenia nowego procesu również warto rozłożyć w czasie i na etapy. 

Każdą zmianę można podzielić na 3 etapy. Świetnie opisuje i ilustruje to teoria Kurta Lewina. W praktyce oznacza to, że zanim wprowadzisz nowy proces, musisz „rozmrozić” obecny sposób myślenia i pracy - wytłumaczyć, dlaczego dotychczasowe podejście przestaje wystarczać i skąd wzięła się potrzeba zmiany, czyli w naszym przypadku wprowadzenia ocen okresowych. Dopiero potem przychodzi moment realnej zmiany, czyli testowania nowego rozwiązania w praktyce. Na końcu nowy sposób działania trzeba utrwalić, żeby nie był jednorazową akcją, tylko stałym elementem funkcjonowania firmy. 

Komunikacja będzie miała swoją szczególną rolę w tym pierwszym kluczowym etapie, czyli “rozmrażanie”. Będzie jednocześnie przygotowaniem naszej firmy i zespołów do etapu kształtowania. 

Model 5 kroków komunikacji zmiany - na przykładzie ocen okresowych.

Skoro wiemy już, dlaczego ludzie boją się ocen i skąd bierze się opór wobec nowych procesów, czas przejść do praktyki.

Poniżej chcę pokazać prosty model 5 kroków komunikacji zmiany, który pomaga przeprowadzić zespoły od pierwszej informacji, przez zrozumienie sensu zmiany, aż do gotowości, żeby w niej realnie uczestniczyć.

Krok 1: Wiem 

To moment, w którym pracownicy po raz pierwszy słyszą, że firma planuje wdrożenie ocen okresowych. 

Jego celem nie jest tłumaczenie szczegółów ani przekonywanie do procesu, ale przekazanie jasnej informacji o tym co chcemy prowadzić i kiedy.

Kluczowe elementy komunikatu “wiem”

Krok 2 : Rozumiem - dlaczego, po co i jak

Pracownicy wiedza już co będzie się działo - wprowadzamy do firmy oceny okresowe. Zaczynają w związku z tym pojawiać się w ich głowach różne pytania. Część z nich jest wypowiadana na głos, a część nie. 

• Cz muszę brać w tym udział?
• Czy to będzie miało wpływ na moje wynagrodzenie? 
• Czy lepiej siedzieć cicho, czy aktywnie się udzielać? 

To moment, w którym ludzie próbują zrozumieć sens ocen okresowych, ich konsekwencje oraz to, jak wpłyną na ich codzienną pracę. Jeśli nie dostaną jasnych odpowiedzi, bardzo szybko pojawiają się domysły, plotki lub dystans.

Celem etapu „rozumiem” jest rozbrojenie tych wątpliwości i nadanie procesowi znaczenia z perspektywy pracownika.

Kluczowe elementy komunikatu “rozumiem”

Krok 3: Chcę

Na tym etapie pomagamy pracownikom odpowiedzieć sobie na pytanie - „czy ja chcę brać w tym udział?”

To najtrudniejszy etap komunikacji zmiany, bo nie opiera się już na suchych komunikatach, ale na dialogu z pracownikami. To moment, w którym pojawiają się obawy, pytania i doświadczenia z poprzednich firm i wszystkie one potrzebują zostać usłyszane i zaopiekowane. 

Nie warto oczekiwać tutaj ogromnego entuzjazmu. Naszym celem jest akceptacja i gotowość pracownika do wzięcia w nim udziału. 

Pominięcie tego etapu niemal zawsze kończy się biernym udziałem. Ludzie „odhaczają” kwestionariusze, zamiast realnie angażować się w proces.

Kluczowe elementy komunikatu “chcę”

Krok 4: Potrafię - przygotowanie praktyczne 

Komunikacja na tym etapie ma zaprosić pracowników do praktycznego zapoznania się z procesem i narzędziami. Oraz do feedbacku na ich temat, który jest cenny. 

Na tym etapie sama akceptacja procesu nie wystarczy. Nawet najbardziej sensowny i dobrze przyjęty proces ocen okresowych nie zadziała, jeśli ludzie, a szczególnie liderzy nie będą czuli się kompetentni, żeby go przeprowadzić.

Celem etapu „potrafię” jest zbudowanie poczucia kompetencji i przygotowanie organizacji do realnego działania, zanim rozpoczną się pierwsze rozmowy.

Kluczowe elementy komunikatu “potrafię”

Krok 5: Mogę - gotowość do startu 

To ostatni etap przed przystąpieniem do realizacji pierwszych ocen okresowych. Naszym celem będzie podziękowanie za wspólne działania przy pracy nad nowym procesem w firmie oraz weryfikacja, czy nic nie stoi na przeszkodzie aby odbyły się pierwsze rozmowy. 

Kluczowe elementy komunikatu “potrafię”

Kto za co odpowiada? 

Wiem, że w firmach bywa różnie. Czasem role się mieszają, czasem wszystko spada na jedną osobę. To, co opisuję poniżej, to rekomendowany przeze mnie podział ról w komunikacji ocen okresowych, który w mojej praktyce zawsze sprawdzał się najlepiej. 

CEO/Founder — odpowiedzialny za pierwszy i najważniejszy komunikat. To jego głos nadaje sens całemu procesowi. To on mówi, dlaczego firma decyduje się na oceny okresowe właśnie teraz i po co ten proces jest potrzebny na obecnym etapie rozwoju. Dzięki temu pracownicy widzą, że to istotna zmiana w firmie. 

HR — odpowiada za pomoc w przygotowaniu komunikacji i utrzymanie jej w zgodzie z wartościami i kultura organizacyjną. Pracownicy działów HR wspierają CEO i Liderów w odpowiadaniu na trudne pytania i pilnują, żeby wszyscy mówili tym samym głosem. W całym procesie odpowiedzialni są za projektowanie procesu i narzędzi, zatem na etapie komunikacji dostarczają wielu istotnych informacji zarówno CEO jak i Liderom. 

Liderzy — są najbliżej ludzi  i dlatego ich rola w komunikacji jest kluczowa. To oni zbierają pytania, wątpliwości i emocje zespołów. To z nimi pracownicy rozmawiają po spotkaniu firmowym i dopytują „co to właściwie dla mnie oznacza”. Dlatego tak ważne jest, żeby liderzy wzmacniali ten sam przekaz, a nie dokładali do niego własnych interpretacji.

W skrócie, CEO nadaje sens, HR dba o spójność, a liderzy przekładają komunikację na codzienne rozmowy z zespołami. 

Jak to wygląda w praktyce?

Opisane wcześniej kroki rzadko dzieją się w firmie jeden po drugim, w idealnej kolejności. W praktyce często się ze sobą łączą i są realizowane przez różne role równolegle.

Najczęściej wygląda to tak:

Krok „wiem” i „rozumiem”

Te dwa etapy bardzo często dzieją się razem. Zaczyna się od komunikatu CEO/Foundera. Najczęściej podczas spotkania firmowego albo all hands. Pada informacja o tym, że firma planuje wdrożenie ocen okresowych, dlaczego robi to właśnie teraz i co chce dzięki temu osiągnąć. Już na tym etapie pojawiają się pierwsze pytania, czasem na forum, a czasem dopiero po spotkaniu.

Ten przekaz jest potem wzmacniany przez HR - krótkim mailem, podsumowaniem, materiałem Q&A albo informacją, gdzie i kiedy można dopytać o szczegóły.

Krok „rozumiem” i „chcę”

Tu komunikacja schodzi poziom niżej, do zespołów. Liderzy rozmawiają z ludźmi na spotkaniach zespołowych, w rozmowach 1:1, często „przy okazji” codziennej pracy. Padają pytania, pojawiają się obawy, czasem sceptycyzm albo porównania do wcześniejszych doświadczeń z innych firm.

To jest moment dialogu, a nie jednego komunikatu. HR wspiera ten etap, zbierając najczęstsze pytania, doprecyzowując odpowiedzi i pilnując, żeby przekaz w całej firmie był spójny.

Krok „potrafię”

Na tym etapie rozmowy robią się bardzo konkretne. HR pokazuje, jak będzie wyglądał proces, jakie są narzędzia, formularze i harmonogram. Liderzy są przygotowywani do prowadzenia rozmów - wiedzą, jak je zaplanować i jak się do nich przygotować. Pracownicy dostają jasne informacje, czego się spodziewać i co będzie od nich potrzebne.

Krok „mogę”

To moment domknięcia komunikacji i jasnego sygnału: startujemy. Najczęściej jest to prosty komunikat organizacyjny - mail, wiadomość na Slacku albo informacja od lidera, który potwierdza termin rozmów, przypomina kluczowe ustalenia i porządkuje ostatnie pytania.

Najważniejsze jest to, że komunikacja nie dzieje się jednorazowo. To proces rozłożony w czasie, w którym różne role w firmie przejmują odpowiedzialność na różnych etapach.

Nie chodzi o idealne odwzorowanie modelu, ale o świadomość, na jakim etapie są dziś ludzie i czego od komunikacji w tym momencie potrzebują.

Na zakończenie

Jak widzisz komunikacja procesu ocen okresowych jest kilkuetapowa i wiele osób ma w niej swoją konkretną rolę do odegrania. aby ułatwić Ci upewnienie się, że jesteście gotowi na pierwsze rozmowy zostawiam krótką Checkliste Startową.